La télévente

Par définition, la télévente est une vente qui se réalise sans rencontre physique entre l’acheteur et le vendeur. Le plus souvent, la transaction se fait par téléphone, via un call center ou centre d’appel téléphonique.

Au sens strict (c.-à-d. à l’exclusion du service à la clientèle par téléphone ou de la ), il existe deux sortes de : en et en appels entrants.

Télévente : les appels sortants

téléventeLa démarche est assurée par le vendeur qui contacte directement le client, le plus souvent par des sociétés de télémarketing spécialisées, opérant à partir de call center. Souvent, ces appels se font sur base de fichiers existants qui recoupent les informations récoltées sur les clients potentiels. La méthode est intrusive et généralement très mal perçue par le client. Les meilleurs résultats sont obtenus si la campagne d’appel a été précédée d’une campagne de prospection (par mail, courrier ou appel téléphonique).

En effet, ceci permet d’affiner la liste en la limitant, par exemple aux personnes ayant manifesté un intérêt quelconque pour le produit ou le service proposé, au cours de l’enquête préalable.

Télévente : les appels entrants

téléventeLa vente se fait alors à l’initiative du client qui, suite à un message publicitaire du vendeur, prend lui-même contact pour acheter le bien ou le service ou pour convenir d’un rendez-vous. Ce type d’opération se fait généralement également par l’intermédiaire d’un centre d’appel qui joue alors le rôle de centre de commande ou de réservation virtuel.

Le client potentiel est abordé de façon différente selon le type de démarche adoptée par le vendeur. L’argumentaire utilisé par les télévendeurs/euses du centre d’appel variera donc sensiblement en fonction du type de vente. Mieux vaut donc faire appel à des professionnels reconnus, habitués aux subtilités de la télévente.

Les sociétés de marketing les plus efficaces sont celles qui possèdent les meilleures capacités pour répondre efficacement aux spécificités du produit du vendeur pour qui ils opèrent. La qualité des équipes de télévente est donc primordiale.

Pour une télévente efficace

  • Concision et précision : Le langage employé doit être simple, clair, choisi et précis. Il doit être accessible au client et susciter son intérêt. Il est également préférable d’éviter les accents marqués, sauf si cela sert le produit proposé (ex : vente de vins avec accent du Sud Ouest). Un personnel bien briefé est essentiel pour une télévente efficace.
  • Imagination : Le /euse doit savoir faire preuve de psychologie et d’imagination pour accrocher l’inconscient du client. Que ce soit en faisant appel à ses sens, sa personnalité telle qu’elle peut transparaître, et ses émotions. Il est nécessaire de pouvoir sortir du canevas strict de l’argumentaire de vente préétabli.
  • Valorisation : L’acheteur doit se sentir écouté et compris. Il doit se sentir valoriser par son achat. On utilisera donc un langage positif et dynamique renforçant l’image et l’estime que l’acheteur a de lui-même.

La télévente ne s’improvise pas. Pour des résultats efficaces, demandez conseil à une société de télémarketing professionnelle.

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