Le télémarketing et la loi belge

En ou ailleurs, les agences sont régulièrement critiquées pour les conditions de travail de leurs employés. Avec l’implication croissante des syndicats dans le secteur, la belge évolue pour remettre un peu d’ordre. Alors, le et la loi en Belgique : comment ça marche ?

Quel régime de travail pour le télémarketing ?

Sous quel statut travaillent les employés de call center ? À tous les niveaux de la hiérarchie, la question pose problème : 26 % des centres d’appels externes relèvent de la commission paritaire 218. Pour les 74 % restants, celle-ci dépend de la maison-mère. Il existe donc de grandes divergences de statut, mais la CP 218, renégociée en 2009, reste un repère. Pour plus de précisions, vous pouvez consulter l’ouvrage du cabinet d’avocats Loyens & Loeff paru en 2011, La nouvelle qualification de fonctions au sein de la CP 218, ou visiter le site à l’adresse www.callcommunications.be.

Même si le respect de la législation pose encore de nombreux problèmes chez nous, la loi sur le télémarketing en Belgique ferait toutefois partie des meilleures en Europe et dans le monde.

Télémarketing et loi en Belgique: les conditions de travailtélémarketing loi Belgique

Dans le secteur de la loi sur le télémarketing en Belgique, les syndicats en appellent au changement à plusieurs niveaux :

  • Type de contrats : beaucoup d’accords sont conclus en tant que CDD avec une majorité de travail intérimaire,
  • Rémunération et pression : les salaires, souvent limités aux barèmes minimaux, sont fortement liés aux performances des télé-opérateurs,
  • Cadence et cadre de travail : avec les contacts téléphoniques automatisés, les opérateurs n’ont plus le contrôle des appels reçus. L’exposition au bruit environnant est désormais mieux régulée au niveau européen (avec une limite d’exposition maximale de 97 décibels).

Le respect de la vie privée en question

A savoir La LNNTE
Le Canada a récemment mis en place la « Liste nationale de numéros de télécommunication exclus » (LNNTE). Les sociétés de télémarketing n’ont plus le droit de contacter les personnes qui s’y sont inscrites. Des bases de données similaires sont déjà en vigueur aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Australie. Il n’y a pas d’équivalent en Belgique pour le moment.

Si les pratiques du télémarketing en Belgique sont légales, les sociétés ont l’obligation de s’assurer du respect de la vie privée des consommateurs. Notamment l’échange de données à caractère personnel vers d’autres pays, vu la délocalisation des call centers. L’écoute téléphonique (parfois à leur insu) des opérateurs, utilisée pour mesurer leur efficacité, est un autre débat en Belgique. Mais les défis restent nombreux pour protéger les clients et les professionnels.

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