Guide des centres d’appel

C’est l’une des questions-clés pour la réussite de votre projet de télémarketing : comment être sûr de faire le bon choix dans la jungle des centres d’appel ? Avec la concurrence féroce qui s’y joue, chacune met en avant professionnalisme et efficacité. Voici un petit guide pour y voir plus clair…

Le prix d’une campagne de télémarketing

Le secteur de la téléprospection requiert un budget de départ relativement onéreux. Comptez au minimum 2.000 à 2.500 euros. Les modalités de paiement varient d’une agence à l’autre : un centre d’appel peut facturer à la journée, à la prise de rendez-vous ou au contrat conclu, voire encore via un forfait (un nombre d’heures de prestation par exemple).

Pour faire le bon choix pour son centre d’appel, pensez donc à :

  • Déterminer le budget maximum centre d’appelque vous pouvez allouer à votre campagne,
  • Définir l’ampleur de la téléprospection : si le nombre de clients à contacter est élevé, optez pour un centre d’appel aux coûts d’appel et de personnel réduits…
  • Définir le degré qualitatif souhaité : plus il est élevé, plus l’opération est coûteuse,
  • Comparer les prix et les garanties offertes avec la concurrence.

La localisation du centre d’appel

Est-il préférable que votre centre d’appel se situe à ou offshore, par exemple au Maroc ou en  ? Ce dilemme est crucial puisqu’il conditionnera de nombreux éléments de votre campagne. Aujourd’hui, l’ a la cote. Mais il est loin de convenir à tous les types de services.

LocalisationAvantagesInconvénients
Belgique• Possibilité de contrôler sur place le projet
• Suivi plus personnalisé
• Maîtrise de la langue du client
• Connaissance des réalités belges (contexte, valeurs sociales et culturelles…)
• Connaissance de l’entreprise : les opérateurs ont plus de chances de vous connaître et seront souvent plus concret dans leur argumentaire.
• Coût à la prestation plus élevé que les agences offshore
• Moins adapté pour les grands projets (en termes de coût et de moyens en personnel, en équipement…)
Offshore• Coûts de l’opération réduit : moins de frais de personnel
• Amplitude horaire : les règles définissant les heures de prestation y sont moins contraignantes
• Adapté pour les grands projets : opérateurs nombreux et priorité à la rentabilité
• Ouverture potentielle à un autre continent
• Service moins personnalisé et moins contrôlable
• Connaissance des valeurs belges et de l’entreprise ?
• Réaction du client à un éventuel accent étranger ?

La technicité de la campagne de télémarketing

Que votre choix porte sur un centre d’appel belge ou offshore, déterminez quel est le degré de technicité de votre projet : plus l’opération est difficile à réaliser (enquête pointue, produits ou services complexes), plus le résultat qualitatif importe. Ne le sacrifiez pas au profit de budget que vous allouez : les retombées réelles d’une bonne campagne seront meilleures que celles d’une opération moins coûteuse mais bâclée… Si votre opération est complexe, envisagez les modalités de formation des opérateurs à un prix raisonnable.

Faites le bon choix pour votre centre d’appel !

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