Le centre d’appel

De plus en plus, le centre d’appel est utilisé par les de tous secteurs d’activités. Cet engouement amène ces centres à élargir leur offre de services.

But d’un centre d’appel

centres d'appels
Comme son nom l’indique, un centre d’appel (ou call center) est une unité spécialisée en réception/émission d’appel téléphonique au service d’une . Avec le développement des technologies, ces structures travaillent aussi via email et parfois même par courrier. Il arrive qu’un centre d’appel constitue une entité propre au sein d’une , mais, le plus souvent cette structure est externe et sous-traitée à l’extérieur.
Les rôles d’un centre d’appel sont divers. Ils peuvent jouer le rôle de centre de commande, de centre de prise de rendez-vous dans le cas de télévente. Certains call center sont, eux, dédiés au service après-vente, d’autres encore ont une fonction de support technique. On parle alors de Help Desk. Les Help Desks peuvent être à l’usage exclusif du personnel d’une entreprise ou être ouverts aux clients.
Depuis une vingtaine d’années, le recours aux services du centre d’appel s’est généralisé dans le monde économique. Rares sont les entreprises qui n’y ont pas recours au moins occasionnellement. Pour réduire les coûts, il existe une tendance à délocaliser les centres d’accueil dans les pays du Maghreb ou les pays de l’Est, cette stratégie n’est toutefois pas sans risque, beaucoup de clients restant sensibles à l’argument de proximité.
De plus, les appels reçus dans un français hésitant ou approximatif, ou même simplement avec un accent trop prononcé, suscitent rapidement la méfiance du client-prospect.

Services d’un call center

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Un call center professionnel prend, pour vous, des rendez-vous avec des clients potentiels qui correspondent à vos produits et/ou services.
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L’activité d’un centre d’appel se fait selon deux axes, en fonction de la provenance des appels : entrants ou sortants. La plupart des sociétés de télémarketing proposent les deux services.

  • Appels entrants :
    • Prise de rendez-vous : passage de technicien, consultation médicale…
    • Centre de commande : VPC, Télé-achat…
    • Renseignement/services : numéro vert, numéro rose…
    • Hot line – Help Desk : Aide technique, services bancaires…

Les centre d’appel développent de plus en plus leur activité et exécutent aussi de l’encodage, de la gestion de banques de données et du traitement d’informations pour leurs clients.

Avantages d’un centre d’appel

Pour une société, recourir aux services d’un centre d’appel présente des nombreux avantages :

  • Moins de charges salariales
  • Pas d’engagement de personnel spécialisé
  • Pas de renouvellement périodique des matériels téléphonique et informatique
  • Souplesse dans l’organisation du travail et les horaires …

Pour optimaliser vos campagnes de vente, vos opérations marketing et autres, adressez-vous à une société spécialisée et proche de vos préoccupations. Une société capable de comprendre vos besoins et ceux de vos clients. Une campagne mal organisée ou mal exécutée peut avoir des conséquences désastreuses pour votre société et nuire à son image. Choisissez bien votre partenaire !

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