Choisir un centre d’appel

centre d'appel belgiqueIl n’est pas toujours facile de choisir un centre d’appel francophone à qui confier la gestion de vos campagnes de téléprospection ou le traitement de vos appels entrants. Devant la multitude de solutions existantes et de prestataires centre appels potentiels, il est important de définir en amont les missions que vous souhaitez externaliser et d’établir une grille d’évaluation de chaque hypothèse.

Après avoir évalué la capacité de vos ressources internes à gérer tel ou tel aspect d’une campagne de télémarketing, ou à suivre votre (gestion de la ), vous allez pouvoir identifier plus simplement vos besoins en fonction de vos objectifs. Quel que soit le degré d’implication que vous demandez au centre d’appel, il faut malgré tout assurer en interne la gestion et le suivi de la relation que vous allez établir avec lui.

Choix d’un centre d’appel

Call centerChaque centre d’appel met en avant sa capacité à gérer vos appels, les caractéristiques de ses équipements et la qualité de ses installations. Mais au-delà de ces premières caractéristiques, somme toute importantes, il faut évaluer la pertinence de son offre et la qualité de ses services, ce qui est moins évident. Dans votre phase de recherche active d’un centre d’appel, les missions pour lesquelles vous souhaitez le faire intervenir vont constituer des critères de choix intéressants.

Internet peut contribuer efficacement à votre recherche. La proximité n’étant pas forcément un critère de première importance dans votre choix, rien ne vous interdit d’étudier les centres d’appel situés en dehors de votre région et même en dehors de vos frontières géographiques. L’avantage indéniable que procure Internet dans cette démarche est d’avoir accès rapidement aux informations dont vous avez besoin. En ciblant votre recherche, géolocalisée ou non, vous obtenez une liste de call center, que vous pouvez étudier et contacter pour avoir de plus amples renseignements ou prendre rendez-vous.

Parmi les critères à retenir, vous pouvez sélectionner les prestataires potentiels en fonction de :

  • La localisation de l’entreprise et du phone center (Bruxelles, région Wallone, Flandre),
  • La date de création,
  • Les références,
  • Les prestations proposées,
  • Les garanties offertes,
  • Le nombre d’intervenants,
  • Les outils de suivi,
  • Les engagements,
  • Les modalités de règlement des opérations (à l’appel, au rendez-vous, etc.).

Pour compléter votre analyse, vous pouvez chercher à savoir si les centres d’appel pressentis possèdent une expertise dans des domaines spécifiques liés aux actions que vous souhaitez leur confier ou s’ils se sont spécialisés dans des secteurs précis comme les nouvelles technologies, le tourisme, le textile, ou sur un marché donné : professionnel ou grand public. Vous pouvez obtenir ces informations en étudiant les références présentes sur les sites Internet des prestataires en centre d’appel ou en exploitant les différents supports accessibles.

À la suite de cette première sélection, vous devez établir un contact direct avec les sociétés pour confirmer votre première sélection, soumettre votre projet, et obtenir des éléments de réponse formels afin de finaliser votre choix.

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