Le call center

Un call center, comment ça marche ? Quels sont les rouages opérationnels et techniques d’un centre d’appel ?fonctionnement call center

La création d’une campagne de télémarketing implique une organisation rigoureuse pour mener à bien les différentes phases à respecter. Cette mise en place est d’autant plus importante qu’elle implique différentes ressources au sein de votre entreprise comme au sein de la société télémarketing avec laquelle vous travaillez. Suivant votre mode de fonctionnement, vous pouvez déléguer une partie plus ou moins importante de votre stratégie de marketing direct et procéder à la recherche call center. Si votre société intègre dans ses services une équipe marketing qui s’occupe d’élaborer la stratégie, vous ferez appel aux compétences et aux ressources de la société de télémarketing uniquement pour réaliser les campagnes d’appels. Dans ce contexte votre équipe cherche un call center spécialisé dans la gestion des appels. Par contre, si vous ne possédez qu’un service commercial, il est préférable de confier à un prestataire de marketing direct la globalité de votre campagne, depuis l’élaboration du message jusqu’à la réalisation des appels par le call center professionnel.

Le call center, une structure opérationnelle

call-centerUn call center est une cellule spécialisée dans la gestion à distance, via le téléphone, de la relation client ou pour le compte d’une entreprise. Un est une structure opérationnelle composée d’un manager, d’un formateur, d’un superviseur et d’opérateurs ou téléacteurs. La structure hiérarchisée d’un call center b2b et la spécialisation de chaque composante garantissent son efficacité. les call center utilisent les dernières technologies de communication pour gérer les standards, optimiser le coût unitaire de la communication et gérer la traçabilité de chaque appel et opérateur. Les infrastructures d’un centre d’appel sont mutualisées autour de technologies IP qui permettent l’intégration des informations voix/données sur un même support, dans le but d’améliorer la centralisation des informations et leur exploitation dans les phases d’évaluation et de bilan des opérations.

Les locaux dans lesquels sont hébergés les centres d’appel sont également importants. La disposition des espaces, le choix des aménagements, ainsi que l’ergonomie des équipements vont influer sur l’efficacité des différents intervenants.

La valeur ajoutée du call center

TelemarketingLa vocation des centres d’appel a évolué au fil des années. Initialement dédié à la gestion d’opérations de marketing direct, le call center propose aujourd’hui des prestations plus étendues, allant de la gestion des appels entrants à la supervision des campagnes de télémarketing.

Centrées autour de la maîtrise de l’outil téléphonique, les ressources d’un centre d’appel peuvent intervenir sur :

  • La gestion des appels téléphoniques entrants, comme la fourniture d’informations, la , la prise de commandes ou encore la gestion de services après-vente,
  • La gestion des appels sortants, comme le traitement des opérations de télémarketing, et ce quels que soient l’objectif ou le thème de la campagne (sondage d’opinion, promotion, fidélisation, etc.).

Le centre d’appel devient un véritable partenaire de l’entreprise et constitue un outil performant de la stratégie commerciale, en intervenant aussi bien sur les phases de prospection et de fidélisation que sur la phase de gestion de relation client.

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